Prozess, bewährte Praktiken, Störung vs. Serviceanfrage und mehr (2024)

Was ist eine Serviceanfrage?

Die IT erhält von den Benutzern täglich eine Vielzahl von Anfragen. Dabei kann es sich um einen Antrag auf neue Software, den Ersatz alter Hardware, den Zugang zu Anwendungen oder eine Änderung der Komponente eines IT-Assets handeln. Diese Anfragen werden als Serviceanfragen eingestuft. Eine Serviceanfrage ist eine Anfrage an das IT-Team, um einen Bedarf des Endbenutzers zu erfüllen. Im Idealfall wird die Anfrage aus einem Servicekatalog ausgewählt, der alle IT-Dienste enthält, die den Endbenutzern angeboten werden.

Der Prozess der Lösung der Serviceanfrage und das Management des gesamten Lebenszyklus einer Serviceanfrage wird als Anfrageerfüllung bezeichnet. Das IT-Servicedesk-Team ist dafür verantwortlich, die Anfragen der Endnutzer so zu bearbeiten, dass sie den Unternehmensstandards entsprechen. Die Erfüllung von Anfragen steigert die Produktivität des Unternehmens, da die Benutzer hierdurch die Möglichkeit bekommen, auf IT-Services zuzugreifen, die sie für ihre tägliche Arbeit benötigen.

Serviceanfrage vs.
Incident-Behebung

Die Verwaltung von Serviceanfragen ist eine wichtige ITSM-Praxis, die mit anderen ITSM-Praktiken wie Incident-, Problem- und Change-Management zusammenhängt. Viele halten das Serviceanfragen-Management und das Incident Management für recht ähnlich, aber sie sind sehr unterschiedlich. Ein Incident ist ein Fehler oder Mangel, aufgrund dessen die Services nicht ordnungsgemäß bereitgestellt werden können. Das Incident Management bietet eine schnelle Lösung oder eine dauerhafte Lösung für die berichteten Probleme.

Bei einer Serviceanfrage hingegen benötigt der Benutzer etwas Neues oder einen Ersatz für Vorhandenes. Serviceanfragen unterscheiden sich von Störungen vor allem darin, dass Erstere vom Benutzer aus einem Servicekatalog ausgewählt werden können, z. B. die Anfrage zum Zurücksetzen eines Passworts oder zum Onboarding eines neuen Mitarbeiters.

Eine Serviceanfrage kann z. B. der Wunsch eines Benutzers nach einem Software-Upgrade sein. Diese Art von Serviceanfrage birgt ein geringes Risiko, bedarf keines komplizierten Genehmigungsprozesses und muss nicht sofort erledigt werden. Ein häufiges Beispiel für ein Incident hingegen ist, dass der Internetzugang nicht funktioniert. Wenn das Problem systemtypisch ist, können einige Benutzer das Problem selbst beheben. Aber bei einem nicht-systemtypischen Problem wird die Hilfe eines Technikers benötigt.

Der Prozess der Serviceanfrage

Im Allgemeinen benötigen Unternehmen, die täglich eine große Anzahl von Serviceanfragen generieren, ein IT-Servicedesk-Tool, um den Prozess der Serviceanfragen von den Prozessen der Incident-Behebung und des Change Managements unterscheiden zu können. Im Folgenden werden die Schritte eines einfachen Prozesses der Erfüllung einer Serviceanfrage beschrieben. Diese Schritte können als Vorlage für die Anfrageerfüllung angesehen werden, auf deren Basis andere Vorlagen für verschiedene Kategorien von Serviceanfragen entwickelt werden können.

• Ein Benutzer stellt eine Serviceanfrage über das Selbstbedienungsportal oder über einen anderen Kanal wie E-Mail oder Telefon. Das Selbstbedienungsportal ist der ideale Kanal, da die Ticketvorlage mit dynamischen Feldern und Formularen automatisch alle Informationen erfasst, die der Benutzer je nach der gewählten Kategorie der Serviceanfrage benötigt. So kann der Techniker das gesamte Ticket auf einen Blick bewerten.
• Sobald das Ticket kategorisiert, nach Prioritäten geordnet und dem Techniker zugewiesen wurde, bewertet dieser die Anfrage und prüft, ob eine Genehmigung durch seine Vorgesetzten oder Mitarbeiter anderer Unternehmensfunktionen erforderlich ist. Falls erforderlich, wird das Ticket zur Genehmigung weitergeleitet. Andere Details wie Kostenvoranschläge, Benutzerdetails und Service-Level-Vereinbarungen werden analysiert.
• Der Techniker setzt sich nun an die Erledigung der Serviceanfrage, wobei er verschiedene Funktionen des IT-Servicedesks nutzt, darunter den Anfragelebenszyklus selbst oder visuelle Workflows, die ihn durch die verschiedenen Stadien dieses spezifischen Tickets führen. Dabei können wegen der Integration mit anderen ITSM-Prozessen – etwa Asset- und Einkaufsmanagment – auch mit dem Ticket verbundene Aufgabenstellungen ausgelöst werden.
• Sobald die Serviceanfrage erfüllt ist, wird das Ticket geschlossen. Nach Abschluss des Tickets erhält der Benutzer eine CSAT-Umfrage, um weitere Prozess-Erkenntnisse zu gewinnen und die Bedienung von Serviceanfragen zu verbessern.

Serviceanfragen-Workflow

Bewährte Verfahren für das Management von Serviceanfragen

Im Folgenden finden Sie einige bewährte Verfahren, wie ein IT-Servicedesk-Tool zur Effizienzsteigerung für das Management von Serviceanfragen beitragen kann:

• Priorisierung von Tickets durch Nutzung der Automatisierungsfunktion im Servicedesk. Mit einer Prioritätsmatrix können IT-Teams die Priorität einer Anfrage automatisch auf der Grundlage ihrer Auswirkungen und Dringlichkeit bestimmen. Der Service Desk kann außerdem Tickets mit einer bestimmten Priorität automatisch bestimmten Technikern zuweisen, indem er eine automatische Technikerzuweisungs-Funktion, die auf Round-Robin- oder Lastausgleichsalgorithmen basiert, nutzt.
• Den Prozess des Wissensmanagements nutzen . Lösungen für wiederkehrende Serviceanfragen können in einer Wissensdatenbank hinterlegt werden. Mithilfe einer zentralisierten, durchsuchbaren Wissensdatenbank, die einen einfachen Zugriff auf aktuelle Antworten bietet, können Benutzer Lösungsinformationen selbst beschaffen, was die Arbeitsbelastung der Techniker reduziert, die Kosten minimiert und die Selbstständigkeit der Endbenutzer erhöht.
• Einen umfassenden Servicekatalog einrichten. Ein Servicekatalog bietet einen vollständigen Überblick über die verschiedenen Dienste, die ein Benutzer in Anspruch nehmen kann. IT-Teams können benutzerdefinierte Vorlagen für Serviceanfragen mit Segementierungen und Ressourcendetails erstellen, um die erforderlichen Informationen zu sammeln. Jede Vorlage für eine Serviceanfrage kann über einen eigenen Satz von Workflows verfügen, die einen mehrstufigen Genehmigungsprozess, eine automatische SLA-Anwendung und eine Reihe von Aufgaben umfassen, die für die Erbringung der Dienstleistung erforderlich sind. Durch den rollenbasierten Zugriff auf die Vorlage für Serviceanfragen können Servicedesk-Teams sicherstellen, dass nur die richtigen Services für die vorgesehenen Benutzer angezeigt werden.
• Integration mit anderen ITSM-Prozessen. An Serviceanfragen sind oft mehrere Abteilungen beteiligt, z. B. Beschaffung und Rechnungsstellung. Dies kann einfach durch die Integration des Prozesses zur Verwaltung von Serviceanfragen in die in das Servicedesk eingebauten CMDB-Assetmanagement-, Einkaufs- und Vertragsverwaltungs-Prozesse bewerkstelligt werden. Durch diese kontextbezogene Integration können IT-Teams sowohl den Kauf von Assets als auch von Services verwalten, verschiedene Servicetypen erstellen und Tickets Lieferanten entsprechend ihrer Leistungsangebote zuordnen.
• Optimieren Sie den Prozess der Anfrageerledigung mit Berichten und Dashboards. Mit Dashboards und Berichten können IT-Teams den Lebenszyklus von Serviceanfragen verwalten und Trends erkennen, die den gesamten Servicedesk-Betrieb transparenter und optimierter machen. Sie können die genutzten Ressourcen, die Technikerzuweisungen sowie die Kosten und die Qualität der Servicebereitstellung nachverfolgen und erhalten so einen tieferen Einblick in die Leistung des Servicedesk-Teams, insbesondere in Bezug auf Serviceanfragen.

Mit einem effektiven Managementprozess für Serviceanfragen können Techniker ihre wertvolle Zeit für wichtigste Aufgaben nutzen. Durch den Einsatz des richtigen IT-Servicedesks und des gesamten Spektrums an ITSM-Funktionen können Unternehmen ihre Servicedesk-Aktivitäten mühelos auf ein neues Niveau heben.

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